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Cómo resolver un error de Comunicación

Te contamos como a través de un error de comunicación, tuvimos que solventar un problema de envío de mails a destinatarios que no lo pidieron.
bocadillo de dialogo vacio

Rectificar cuando cometes un error es importante y todavía lo es más, reconocer que te has equivocado.

El pasado 16 de diciembre del 2015, dimos salida a una iniciativa sin ningún animo de lucro y siempre con toda nuestra mejor intención y voluntad, dónde invitamos a todo el mundo desde nuestro Blog a participar con el número de Lotería, que nosotros mismos compramos.

A la iniciativa se llegaron a sumar 521 personas y nosotros felices por compartir la ilusión con ellas.
A su vez, esas personas invitaron a sumarse a la iniciativa a sus amigos, familia y seres queridos. Fue genial 🙂

En aquella iniciativa dejamos bien claro que no queríamos aprovechar ese tipo de actos para beneficiarnos en nada que no fuera compartir nuestra propia ilusión y que borraríamos las direcciones de correo de los participantes una vez pasado el sorteo.

Entre las fiestas, las vacaciones del equipo y el ajetreo de la vuelta al trabajo, no fuimos conscientes de que no habíamos eliminado esa lista de participantes y eso provocó que sin querer, en nuestro día a día les hiciéramos llegar comunicaciones de la empresa a algunos de los participantes, cuando no debieran haber sido así.

¿Qué hicimos para solventar el error?

Como os decía al principio del post, el hecho de rectificar ante un error es crucial pero todavía es más importante, el hecho de reconocerlo y pedir disculpas.

En nuestro caso, al darnos cuenta del error cometido, ésto es lo que hicimos.

  • Identificar el alcance del problema. Es decir, a cuanta gente que se apuntó a la iniciativa y no era ya cliente de SagitaZ, les hicimos llegar algún tipo de comunicación.
  • Sabiendo el alcance en número, tuvimos que identificar a quién en concreto
  • Lo complicado en este sentido fue identificar de la lista de mails de la inciativa, con los que por algún motivo nos comunicáramos para otra cosa que no fuera el Sorteo de Navidad y que no fueran clientes nuestros.
  • Para lograr identificar esos mails, tuvimos que recurrir a varios cruces de datos aprovechando Zoho Analytics con distintas variables. ¿Tiene una relación con nosotros anterior a la iniciativa? Si no era un contacto nuestro, ¿esa persona quiso y expresó que quería seguir recibiendo comunicaciones de SagitaZ?

 

Una vez identificado el alcance del problema en concreto, procedimos a:

  1. Pedir disculpas a las personas con las que no teníamos que haber tenido otra comunicación que no hubiese sido la de la iniciativa.
  2. Proceder a la eliminación definitiva de la lista de correo de la iniciativa, tal y como tendríamos que haber hecho tras el sorteo.

 

Un error de comunicación puede provocar desconfianza tanto para el cliente, como para el propio equipo que la trabaja.
Por eso es tan importante darse cuenta de la percepción que ello conlleva y en el post de hoy, quisimos contarte cómo en nuestro caso, resolvimos el haber enviado emails a personas que no debíamos.

Esperamos que os sirva como un sano consejo para con vuestros propios clientes. Siempre será una placer escuchar vuestra opinión al respecto.